El objetivo del eRetail Day fue crear un espacio para la difusión, promoción y reflexión sobre la importancia del impacto que ha producido Internet y las nuevas tecnologías en la vida, trabajo y negocios de las personas y empresas. Es una propuesta itinerante que, desde el 2010, recorre varios países de Latinoamérica.  Marcos Pueyrredon, Presidente del eInstituto y Eric Perez-Grovas, President de la AMVO se encargaron de abrir el evento, en el que el modelo Omnishopper tuvo un papel protagonista.

El modelo Omnishopper como forma de explotar la Omnicanalidad

Gran parte del evento fue dedicado a la omnicanalidad: una tendencia en  auge sobre la que Cui Arroyo (eCommerce Director Walmart México & Centroamérica), Sergio Contreras ( Gerente de eCommerce y Marketing Digital en Grupo Famsa) y Mónica Casal (Country Manager de VIKO) hablaron en detalle. Las intervenciones de ambos ponentes se centraron en la importancia de llevar a la práctica un modelo adecuado a cada negocio pero, sobre todo, de empezar ya, porque 44% de los mexicanos compara precios desde su smartphone al visitar un retailer.

En concreto, Mónica Casal basó su intervención en el modelo Omnishopper, y como la combinación de entornos online y offline propia del Omnichannel han hecho evolucionar la experiencia de compra de millones de personas, obligando a las empresas a evolucionar con ellas.

Puedes descubrir los aspectos más relevantes de la charla de Mónica Casal en esta interesante presentación, en la que se mencionaron casos de éxito de empresas que han sabido entender la importancia de la Omnicanalidad en México, como los de la conocida multinacional Burger King y la marca española de moda Adolfo Domínguez.

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Desarrollado en partnership entre VIKO, Grey y The Retail Factory, el modelo busca dar una solución de negocios, enfocada principalmente a retailers, que permita integrar óptimamente estrategias online y offline

Presentación del modelo Omnishopper®

La presentación e introducción a la ponencia principal –Omnichannel: Cómo integrar el marketing offline y online– fue llevada a cabo por Mónica Casal, Country Manager de VIKO, quien nos habló de la evolución del marketing a través de los años y de los retos y oportunidades que representa la evolución del consumidor.

Jean Marc Ziegler de The Retail Factory, nos presentó el proceso de 5 pasos que debe llevar a cabo un negocio para llegar a la omnicanalidad de la manera menos disruptiva con la operación del mismo, enfocándose en el diagnóstico –o fase cero– de la situación actual.

Isabel Luna de Grey México a su vez, nos habló proceso de implementación made easy del modelo Omnishopper®, que pasa por las 4 fases restantes: Interaction profiling, Interactive touchpoints, Commerce 24/7 y OmniShop 3.0.

Dinámica de interacción con los asistentes

Como parte de la presentación, se llevó a cabo una sesión de preguntas y respuestas entre los asistentes, que incluyó a importantes retailers como Liverpool, Costco, +Kota, Adolfo Domínguez, Price Shoes, BestBuy y Men’s Fashion, entre otros, además de Rogelio Rodriguez, Vicepresidente de la ANTAD.

En la misma se trataron directamente temas e inquietudes de los invitados respecto a la implementación de planes omnicanal en sus respectivas empresas.

Además de la Antad, la AMVO estuvo presente en voz de su Presidente del Consejo Eric Pérez-Grovas, cerrando el evento.

Pronto podrás descargar la presentación utilizada en el evento. Si quieres que te avisemos cuando esté disponible escribe a hola@omnishopper.net

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Es imposible pensar actualmente en un funnel de compra que no incluya Internet. Nuestro consumidor se ha comnvertido en Omnishopper: cada vez más informado, con los teléfonos cambiando nuestra forma de consumir contenidos y compras y le es indiferente el canal, espera que le des un servicio óptimo en todos ellos.

En este entorno, el responsable de marketing tiene que manejarse actualmente y el ROI puede volverse muy difícil de medir. A su vez, las marcas, retailers y agencias tienen que involucrarse en procesos mixtos que no les son afines.

Omnishopper: volviendo a las bases del Commerce

Es por ello que aceptar el reto de buscar al nuevo cliente omnishopper es un paso que debe tomarse cuanto antes, porque no es una tendencia pasajera. Debemos adaptarnos a sus reglas: quiere comodidad, está siempre conectado, adapta la experiencia de compra a su conveniencia, incorpora las nuevas tecnologías antes que nosotros y, sobre todo, tiene una voz social que no podemos descuidar.

Las estrategias actualmente no pueden ser aisladas, no se puede concebir trabajar on-line y off-line por separado porque para nuestros omnishoppers esa división está dejando de ser importante.

El efecto Showroom y el ROPO en el omnishopper

Para darnos una idea de la importancia de la llegada del omnishopper a nuestras vidas, imaginemos que somos un retailer. Hemos lanzado una campaña que pone en la mente del cliente un producto tan fabuloso que, de hecho, viene a nuestra tienda a verlo: le servimos de Showroom. El cliente omnishopper lo prueba, le gusta, piensa comprarlo… pero no en la tienda. Muchas veces ni siquiera en nuestro sitio online.

Ahora pensemos que somos un eCommerce Pure Player. Tenemos el mejor precio online, nuestro cliente omnishopper lo sabe, porque ya revisó todos los sitios en donde comprar el producto que está buscando, incluso offline. Solo es necesario cerrar la venta y, por alguna razón (no esperar a la entrega o por pagar en efectivo, entre otras), el cliente decide ir a una tienda física para estrenarlo cuanto antes, a pesar de hacer una exhaustiva busqueda online.

Omnishopper: cómo gestionarlo

En primer lugar hay que hacer una evaluación objetiva de nuestra situación actual. Para ello debemos tener muy claro cómo son nuestras estrategias:

Single Channel. Solo retail, Pure Player eCommerce.
Multichannel. Tenemos ventas y comunicación mixtos, pero nuestras estrategias son diferenciadas. Por ejemplo tenemos ofertas que solo aplican online o nuestro compradores en tienda no participan de lo que hacemos online.
Cross Channel. Nuestro Path To Purchase tiene canales que se tocan o se cruzan, es decir podemos comunicar por un canal para hacer ventas por otro.
Omnichannel. Nuestro cliente potencial y el recurrente tienen una información clara y definida de nuestra marca y producto. Saben que lo que obtiene por un medio también lo encuentran por otro, no tienen que recurrir a la competencia ya que estamos omnipresentes y, que por ello, en cualquier lugar pueden hacer su compra.

Definir los objetivos
Una vez que sabemos en que estado estamos lo siguiente es definir qué necesitamos para lograr esa ubicuidad hacia nuestros clientes omnishopper. Deben ser:

• Unificar la oferta. Todos nuestros canales deben estar en sintonía: redes sociales, sitio de venta, oferta en el sitio.
• Que todos nuestros canales confluyan. Esto significa que el funnel de ventas no es único, puede pasar por varios de nuestros canales para llegar al mismo objetivo: venta o recurrencia.
• Experiencia de marca cohesionada. Debido al punto anterior, esta puede ser uno de los retos más grandes: ¿cómo hago que el omnishopper vea, sienta y compre mi marca de igual manera en el sitio, el smartphone o piso de venta?
• Medir datos de forma convergente. Al llegar a este punto quizás algunas marcas o agencias tengan que generar relaciones o alianzas que les permitan integrar datos antes no relacionados: los responsables de marketing offline muchas veces no están preparados para el performance online y los digitales, a su vez no dominan el media planning offline.
• Llegado a este punto podemos entender que el comercio será Omnichannel, aunque tal vez nunca llegue a llamarse así. Aún cuando nuestro consumidor incorpore nuevas herramientas de compra a su arsenal, no se considerará a sí mismo de esa manera.

Y es algo que no tiene vuelta atrás: llegó para quedarse. Más vale estar preparados.

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